Vol retardé ou annulé ? Demandez votre indemnité

Un overbooking, un ouragan, une grève des bagagistes ou une compagnie aérienne qui fait faillite... Toutes ces circonstances peuvent provoquer le retard de votre vol ou font carrément tomber vos vacances à l’eau. Plusieurs entreprises spécialisées dans la récupération d'indemnités peuvent vous aider à obtenir un dédommagement. En Belgique, tout passager victime peut demander de l’aide à Claim It et Happy Flights, mais aussi à Vol-Retardé.be, filiale de la firme néerlandaise Green Claim présente chez nous depuis 2012. La plateforme américaine AirHelp aide également les consommateurs belges.

Gratuitement, c’est possible aussi

La plupart des organisations fonctionnent selon le principe « no cure, no pay ». C’est-à-dire qu’elles ne vous réclameront rien si la compagnie aérienne ne vous verse pas une indemnité après leur intervention. Par contre, dans le cas contraire, vous devrez payer une « success fee » qui s’élève entre 25 et 30 % de l’indemnité totale. En outre, des frais de dossier vous seront parfois réclamés. Ils peuvent s’élever jusqu’à 25 euros par dossier et par client.

Il existe toutefois une alternative gratuite en cas de plainte : la Direction générale Transport aérien, une institution gouvernementale qui fait partie du SPF Mobilité. Celle-ci travaille selon le même principe que les firmes commerciales et contactera d’abord les compagnies aériennes concernées afin de voir si un compromis est possible. La grande différence entre ce service fédéral et les entreprises commerciales est le temps : la Direction générale Transport aérien travaille moins vite et le règlement de dossiers peut durer de quatre à six mois.

Situations intolérables

La Commission européenne conseille néanmoins aux passagers de contacter en première instance la compagnie aérienne. Si celle-ci ne réagit pas, elle conseille alors de faire appel à l’institution fédérale plutôt qu’à une firme commerciale. La Commission parle en effet de situations intolérables chez certaines entreprises spécialisées dans la récupération d'indemnités. Il est de toute façon conseillé aux victimes – si elles préfèrent solliciter une firme commerciale – de contrôler si toutes les conditions sont clairement mentionnées sur le site web.