Guichet en ligne pour toute question aux pouvoirs publics - NIBC Direct

Une question concernant votre pension, une plainte quant à la sécurité d’un produit ou un signalement de fraude sociale ? Trouver l’autorité publique compétente dans le dédale des niveaux de pouvoir et de compétences n’est pas toujours une mince affaire pour le consommateur. Désireux de remédier à ce problème, le gouvernement fédéral souhaite créer un guichet unique en ligne, où tous les consommateurs auront l’opportunité de poser leurs questions et de déposer leurs plaintes.

Aujourd’hui, toute personne qui souhaite soumettre une question, un signalement ou une plainte auprès d’un organisme public se retrouve rapidement perdue dans les méandres des lignes d’assistance et des services d’aide. En effet, il n’existe actuellement aucun point de contact unique et les informations pertinentes ne sont pas fournies de manière uniforme.

Plusieurs services sont actifs au niveau fédéral. Chacun traite les questions, signalements et plaintes spécifiques des consommateurs. Il s’agit notamment du Service public fédéral Économie, de l’Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA), de l’Agence fédérale des médicaments et des produits de santé (AFMPS) et de l’Autorité des services et marchés financiers (FSMA). Chaque service possède un point de contact propre. Cependant, les consommateurs n’ont pas forcément conscience de l’existence ou des compétences de ces services.

Un signalement à l’Inspection économique, par exemple, peut donner lieu à une enquête, voire à une condamnation ou à une amende pour l’entreprise concernée. En revanche, ceux qui souhaitent entamer une médiation devront s’adresser à un autre service : le Service de Médiation pour le consommateur ou un autre service de médiation spécifique.

Le gouvernement fédéral a émis le souhait d’optimiser ce système principalement axé sur la structure gouvernementale plutôt que sur les besoins du citoyen. Grâce au guichet unique, tout sera désormais considérablement simplifié.

Un guichet unique pour vos questions, rapports ou médiations

Dans un premier temps, ce guichet d’informations pour les consommateurs constituera un point d’accès en ligne direct à 20 administrations et services fédéraux, dont les 15 services de médiation agréés (litiges financiers, télécoms, énergie, voyages, construction, etc.) Au lieu de chercher par vous-même à quel service vous adresser pour votre question ou votre problème, vous pourrez désormais déposer des plaintes, poser des questions, introduire vos signalements ou demander une médiation auprès d’un point de contact unique.

Un meilleur suivi et des réponses personnalisées

Si le consommateur est aujourd’hui souvent renvoyé d’un service à l’autre, tout se passera désormais par le biais du nouveau guichet unique. Bien plus qu’une simple passerelle, il deviendra également un espace convivial où il vous sera plus facile et plus efficace de suivre l’évolution de votre plainte ou de votre rapport, de connaître son statut et de savoir quand vous recevrez une réponse.

Par ailleurs, le nouveau guichet facilitera l’évaluation des procédures et du fonctionnement des médiateurs. Il devrait en outre permettre aux consommateurs de recevoir des réponses plus personnalisées.

Cette nouvelle solution représentera un véritable gain de temps pour le consommateur, qui ne sera plus tenu d’attendre des réponses de la part de services qui ne s’avèrent pas compétents dans le domaine. En d’autres termes, vous frapperez désormais immédiatement à la bonne porte. Avec ce système, le gouvernement vise à vous faire gagner du temps, tout en évitant la frustration des réponses négatives.

Le guichet des consommateurs sera-t-il uniquement disponible en ligne ?

Le guichet des consommateurs se veut avant tout un guichet numérique, mais les plaintes peuvent également être transmises par téléphone ou sur place, auprès des guichets concernés. Un fonctionnaire y accompagnera le consommateur pour établir un rapport numérique.

Puis-je utiliser le guichet des consommateurs uniquement pour les questions fédérales ?

Le guichet des consommateurs est conçu comme un modèle ouvert et évolutif. Lors de la première phase, 20 services fédéraux y seront disponibles. Par la suite, il pourra être étendu à d’autres administrations et services de médiation publics, y compris ceux des autres pouvoirs publics de notre pays.

Quand le guichet des consommateurs sera-t-il disponible ?

Le Conseil des ministres a donné son feu vert au nouveau guichet des consommateurs en juillet 2021. Il va de soi que cet outil représente un certain investissement et nécessite des ressources, qui seront prévues dans le budget de 2022. L’appel d’offres public pour le projet est en cours. Il sera publié fin 2021 et attribué début 2022. La date exacte d’ouverture du guichet en ligne sera précisée ultérieurement.

Peut-être le guichet des consommateurs recevra-t-il également un nom ? L’administration concernée travaille déjà à la recherche d’un nom qui sonne bien en néerlandais, en français, en allemand et en anglais.

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